Juridische kwaliteitszorg
Klachten
Het kan voorkomen dat mensen ontevreden zijn over een besluit of over ons handelen. Zij kunnen dan een bezwaar (bij een besluit) of klacht indienen. Klachten gaan onder meer over gedragingen, zoals bejegening en het niet of te laat beantwoorden van een vraag. Op verzoek van de klachtencoördinator zoekt de betrokken manager dan altijd contact met de klager. Getracht wordt om een klacht eerst informeel op te lossen. Lukt dat niet dan wordt de formele klachtenprocedure overeenkomstig de Algemene wet bestuursrecht gevolgd.
Bezwaren
Als het gaat over bezwaren tegen besluiten bieden we bezwaarmakers altijd de mogelijkheid van een informeel gesprek (mediation) aan. Vaak is deze informele wijze van afhandeling succesvol en is behandeling in een onafhankelijke bezwarencommissie niet meer nodig. De afgelopen jaren wordt ruim 70% van de bezwaren ingetrokken zonder dat deze commissie zich over de zaak hoeft te buigen. Deze werkwijze wordt ook ingezet in andere situaties, zoals bij conflicten tussen inwoners onderling, tussen ondernemers en inwoners en tussen inwoners/ondernemers en gemeente.
Preventie
Om bezwaarprocedures zoveel mogelijk te voorkomen wordt zowel in het sociaal als in het fysieke domein steeds vroeger in het proces contact gelegd met betrokkenen. In het sociaal domein door negatieve besluiten/afwijzingen vroegtijdig met inwoners te bespreken en uitleg te geven. In het fysieke domein vooral door inwoners/de omgeving vroegtijdig te informeren over en te betrekken bij (te nemen) besluiten. Bij het fysieke domein speelt ook de invoering van de Omgevingswet een rol. Initiatiefnemers wordt gevraagd om de omgeving zo vroeg en volledig mogelijk mee te nemen, waardoor bezwaarprocedures verderop in het traject zo veel mogelijk kunnen worden voorkomen. De mediators spelen ook een rol bij de Omgevingswet als voorzitter van de intake en omgevingstafels. Het is de verwachting dat binnen het sociaal domein ook een soortgelijk initiatief wordt ontwikkeld, waarbij een aantal collega’s uit verschillende vakgebieden casuïstiek gaan bespreken onder leiding van een mediator.